Gianpiero Chironna

Sei Curioso di Scoprire Come Fare ad Ottenere Nuovi Clienti?

Sei Interessato a Far Prosperare La Tua Azienda?

Forse è Tempo per Te di Ottimizzare la Tua Lead Acquistion?

Cosa? La Lead Acquistion? Avrete sentito parlare di Lead Generation probabilmente ma mai di Lead Acquisition. Be più o meno è la stessa cosa. Si Parla di Lead Generation quando il processo generalmente avviene interamente online per l’acquisizione di clienti POTENZIALMENTE INTERESSATI, mentre si parla di Lead Acquistion  quando si tratta dell’acquisizione dei contatti di nuovi clienti PROSPECT (Più avanzati rispetto ad un LEAD) tramite canali fisici. Ma volendo dare pane al pane e vino al vino, sono più o meno la stessa cosa.

Sostanzialmente non sono altro che è un processo per salvaguardare il proprio posizionamento nella mente del consumatore e sul mercato reale, attraverso un insieme di strategie volte ad acquisire clienti attraverso strategie comunicative volte all’acquisizione dei dati.

Perché è importante l’acquisizione clienti? Semplice. Perché se non lo fai tu, i tuoi competitors lo faranno con te. E a perdere sarai tu, sia clienti che fatturato. 

Allora compare, non c’è tempo da perdere. Andiamo alla ciccia.

In questo articolo vedremo “Come”:

1. AUMENTARE il Numero dei Vostri CLIENTI,
2. AUTOMATIZZARE l’Acquisizione dei Dati.
3. Utilizzare i Dati Acquisiti in Modo STRATEGICO.

Prima di scendere nel dettaglio di queste tre fasi è importante chiedersi un po di domande:

• Perché è importante la Lead Acquisition per aumentare il tuo fatturato?
• Perché potrebbe essere importante per i clienti?
• Come Strutturarlo nella Tua azienda?
• Come Utilizzarlo nella Quotidianità?
• Come Usare Strategicamente i Dati?

Per rispondere a questa domanda. Permettetemi di farvi qualche domanda.

Quanti sono i vostri clienti?Quanti erano all’inizio dell’anno? Quanti sono oggi? E quanti erano due anni fa? Sapete le risposte a questa domande? E quanti di loro ritornano da voi in un anno? E di quanto è l’acquisto medio? Ed è cambiato negli ultimi due anni?

Se non sapete le risposte a queste domande probabilmente non avete nessuna metrica (salvo quello del fatturato generale) per misurare quanto la vostra struttura sta crescendo.

In questi ultimi anni si sta sempre più parlando di Lead Generation, cioè l’acquisizione di contatti tramite processi digitalizzati per trasformare un lead (un contatto) in un prospect (persona interessata) ed in fine a probabile cliente.

Tutto questo è ormai prassi consolidata nelle GDO di una certa grandezza, che ormai da anni puntano sull’acquisizione di clienti, one by one, sebbene il loro primo obiettivo e quello di rispettare il mantra che mantenere un cliente costa meno di acquisirlo.

Tuttavia qualora vogliate incrementare il vostro portafoglio clienti c’è solo e soltanto una cosa da fare: vendere a più persone. E questo prevede di acquisire più clienti. Mantenendo bene in mente che quello che non cresce muore e lo sai il detto che “se non ti prendi cura del tuo cliente, lo farà il tuo concorrente”.

“se non ti prendi cura del tuo cliente, lo farà il tuo concorrente”.

Quindi, sebbene una strategia di conservazione sia importante, l’attacco è sempre la migliore difesa. Da qui “Come Aumentare il Numero dei Vostri Clienti? Come Aumentare il Database dei Vostri Clienti in Maniera Automatica e Strategica?”.

[1] Come Aumentare il Numero dei Vostri Clienti?

Come aumentare il Numero dei Vostri Clienti? Questa domanda per quanto scontata è una domanda grattacapo per tanti marketer. Perché è troppo generica. Dobbiamo prima capire che cliente vogliamo prima di capire se ci può interessare dedicare del tempo per raccogliere i dati, gestirli, e bla bla bla.

Prima Regola: Conosci il Tuo Cliente. La prima regola è conoscere il proprio cliente. Perché se non conosciamo per quale tipologia di cliente o per quale fascia clienti lavoriamo allora diventa difficile anche capire dove trovarli. Sarebbe quasi andare ad una battuta di caccia bendati. 

Per fare chiarezza sull’obiettivo abbiamo preparato qualche domanda per te. Prendi penna e carta e scrivi. Alla fine delle domande avrai un piano d’azione. 😉

All’attacco.

• Il tuo prodotto/servizio a quale cliente ideale potrebbe interessare?
• Dove si trova nella quotidianità questo cliente ideale?
• Che ambienti frequenta?
• Che Hobbies ha il tuo cliente ideale?
• Il tuo cliente ideale Dove spende la maggior parte del tempo ?
• E tu dove ti fai trovare?
• La soluzione al problema del tuo cliente, tu dove gli e la fai trovare?
• Il tuo cliente quando cerca una soluzione al suo problema dove la cerca?
• Dove va a cercare la soluzione al suo problema il tuo cliente ideale? Chiede ad amici? Fa ricerche su internet? Va presso i suoi consulenti di fiducia?

 

Questi sono aspetti importanti, perché, nel processo di acquisizione dati, il focus è tutto. Altrimenti si rischia di annacquare il database con una lista di contatti non qualificata, cioè di persone che non sono interessate al nostro prodotto/servizio (soluzione al problema/bisogno).

Come consulenti o imprenditori, il vostro servizio/prodotto dovrebbe essere un contributo a coloro che cercano di soddisfare un esigenza, problema o bisogno. Avere bene in mente le persone a cui volete contribuire è fondamentale. Aiuta a risparmiare risorse, a focalizzare le energie, a muoversi più velocemente verso la meta.

Chiarito il chi, possiamo muoverci al prossimo step. Come, come, come???  Facile. Il come non è mai un problema, la resistenza all’applicazione del come lo è.

Piccolo Business Case. Qualche anno fa lavoravamo ad un progetto per l’acquisizione dei lead all’interno di una società con diversi centinaia di negozi in tutta Italia, abbiamo riscontrato un problema, la difficoltà di passare da cartaceo a digitale nel processo di acquisizione dei dati. L’obiettivo, in prima battuta, era semplice attivare delle tessere fedeltà a tutti i consumatori abituali, dando in cambio un certa percentuale di sconto e dei buoni acquisto in alcuni momenti dell’anno.

Originariamente l’attivazione delle tessere sarebbe dovuta avvenire attraverso la compilazione di un coupon cartaceo. Decisione questa derivante dal fatto che ogni punto vendita non aveva un sistema computerizzato per l’acquisizione dei dati. Questo approccio iniziale, ha generato un sacco di errori nel copiatura dei dati, errore di scrittura e cosi via, errori che nell’insieme non rendono utilizzabili i dati acquisiti. Da qui la decisione di digitalizzare il processo, attraverso la compilazione di un format digitale su ipad (sostanzialmente una landing page ) collegata al sistema delle casse che registrano in real time l’attivazione della tessera.

Questo approccio ha ridotto notevolmente gli errori presenti nel processo di acquisizione dei dati, migliorando la qualità dello stesso.

La sfida incontrata nel salto dal cartaceo a digitale è stato quello di formare il personale dei punti vendita, al processo di acquisizione dei dati alle casse.  Questo è stato un processo che seppur ha assorbito molto tempo, è risultato di gran lunga un investimento strategico, più è più volte ripagato nel tempo.

Quindi come implementatalo? Facile, contattate una società che si occupa di carte fedeltà e faranno tutto loro, il vostro obiettivo, successivo sarà assicurarvi che gli operatori che vivono il Front Office abbiano come metrica di valutazione nel loro lavoro il numero di contatti raccolti settimanalmente. 

Collegate i contatti raccolti ad un sistema di incentivi, o di parametri valutativi, altrimenti il vostro database resterà sempre vuoto.

[2] Come Automatizzare l’Acquisizione del Database Clienti?

Alcune aziende come Ikea, Unieuro, ed altre, per ottimizzare l’acquisizione dei contati dal punto vendita fisico, hanno progettato e realizzato delle stazioni utente che di solito sono disponibili subito all’entrata. Queste stazioni sono dei veri e propri computer che permettono la creazione ed il rilascio della tessera fedeltà.

Che dati di solito richiedono?

Nome, cognome, indirizzo, email, numero di cellulare, etc, etc. Quali sono i dati più importanti? Chiaramente il nome, il cognome, l’email, il numero di cellulare.

Questi dati sono dati sensibili, pertanto per la progettazione quanto per la gestione di queste piattaforme è sempre importante farsi seguire da un consulente in privacy.

Un aspetto importante da tenere in considerazione è quello dei dati incompleti. Spesso alcune aziende, inseriscono dei messaggi pop-up che compaiono sulla pagina del profilo utente quando una parte dei dati non è stata completata, del tipo: “La tua email non è stata inserita? Modifica Qui!”

Questo tip di messaggi serve per ottimizzare il contenuto del database e garantire che pian piano nel tempo tutti i dati siano riempiti. Alcune aziende usano questa strategia perché spesso in prima battuta le persone forse non sono disposte a lasciare il proprio numero di cellulare o la propria mail, ma quando ritornano la seconda volta, che possa essere sul sito aziendale o all’interno dello store fisico, al riconoscimento del profilo utente, l’interfaccia chiede il completamento per andare avanti.

Ora perché avere questa cura maniacale dei dati? Perché se volessimo analizzare se gli investimenti fatti stanno producendo dei risultati allora abbiamo bisogno di dati a conferma della nostra ipotesi. No Dati, No Trust. No Trust, No Transaction.

“In Dio ci Fidiamo, Tutti Gli Altri Portano i Dati”

W Edwards Deming

[3] Come Usare Strategicamente i Dati Acquisiti?

L’ottimizzazione e l’utilizzo dei dati avviene nel tempo. Spesso chi si occupa della gestione dei dati e dell’analisi degli stessi, man mano che inizia a studiare le analisi degli acquisti scopre cose interessanti ed in alcuni casi scopre anche delle anomalie.

Quali possono essere delle anomalie? Rientrano nei casi di anomalie, l’esistenza di dati incompleti nelle tessere, l’esistenza di nomi immaginari o di movimenti fatti per conto di persone che dovrebbero avere un età superiore ai 100 anni che fanno operazioni sospette. Per saperne di più delle possibili falle del vostro database dovreste sentire il vostro CRM Analyst.

Chi è il vostro CRM Analyst? Ottimo. Giusto. Non ne è abbiamo parlato finora. Allora il vostro CRM Analyst – Customer Relationship Manager – è quella persona che analizza, studia e trasforma i vostri dati offrendo degli insights (intuizioni e suggerimenti) all’ufficio Marketing e all’ufficio Vendite in merito al comportamento d’acquisto dei vostri clienti. 

Perché è importante la figura del CRM? Il CRM Analyst è importante perché è la figura chiave che fa da link tra le strategie di marketing della vostra azienda e l’ufficio vendite. E guardando i comportamenti d’acquisto dei clienti, pre e post vendita, individua spesso prima di altri ruoli quello che sta funzionando nella strategia e quello che non sta funzionando.  Non è interessante?

Il livello di dettaglio dati che può offrire un CRM Analyst può andare da quante volte un singolo cliente ha cercato una parola all’interno del vostro sito a quante volte un prodotto è stato acquistato, all’offrirvi una matrice di prodotti correlati per fare promozioni sia sul vostro sito, che nei vostri store.

Be se non lo avete capito finora se non ne avete uno allora assumetelo, oppure siete sempre liberi di poter scegliere di continuare a tirare i dadi sugli investimenti in marketing e spese di rappresentanza varie per i rappresentanti. Questo è un investimento che si paga da solo.

Bene siamo giunti alla conclusione. Ricapitoliamo un attimo quello che abbiamo visto finora:

1. Come Acquisire Nuovi Clienti facendo chiarezza sul target, sui touch point e sui comportamenti quotidiani dei nostri clienti.
2. Come Automatizzare e Ottimizzare l’Acquisizione dei dati sia online che offline.
3. Come Usare i Dati in Modo Strategico attraverso lo studio e l’analisi dei dati per correggere le strategie di Marketing e il i Piani Vendita al fine di migliorare i risultati.

 

Cosa importantissima, non leggere solo questo articolo. USALO! Fai qualcosa subito, fai qualcosa piccolo o di grande che ti metta sulla buona via.

Spesso strutturare progetti per l’acquisizione dei dati richiede tempo, non è una cosa che accade da un giorno all’altro. Ma tutto parte da un piccolo passo. AGISCI ORA. 

“Do things to discover what to do”

Fai le cose per scoprire cosa fare

Jeff Bezos

Mettiti all’opera, perché se non ti metti all’opera, come diceva la pubblicità dei Fonzies “Godi solo la metà”.

Se hai un amico che potrebbe beneficiare di questo articolo, inviaglielo. Se invece hai bisogno tu di maggiori informazioni per capire come strutturare un processo del genere per la tua azienda, allora …

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P.s.: Ricorda, a parte il tempo ed il denaro, l’asset più importante della tua azienda è e resterà sempre il tuo portafoglio clienti. Senza clienti non hai un business.

 Senza clienti non hai un business.